在酒店销售中，OTA（Online Travel Agency，在线旅行社，国内有携程，艺龙，飞猪等）的销售量一般占比在30%以上。如何让自家酒店在OTA平台上脱颖而出，是我们这些OTAManager的责任，在一些酒店中，这部分工作也由销售部门的同事负责。

掌握了本文的技巧，可以帮助OTAManager取得更好的业绩，获得老板青睐，也能帮酒店提高销售的收入。

一、OTA的排名规则

要提升排名，就要对排名规则有透彻的了解。OTA排名有哪些影响因素有佣金值，用户评价，合作关系，空房数量，服务质量分(运营综合分数、HOS)，价格，销量，信息完整度等等十几个维度，在OTA系统内部，往往还涉及一些人工智能加持的推荐系统，这是个非常庞大的问题，展开说要一本书才能说得完。

这些规则大部分业内人士只理解了皮毛，比如大家都知道的，佣金要高，A酒店愿意给携程15%，B酒店就愿意给20%，形成一种恶意竞争，最终两家酒店的利润都降低了，OTA却坐收渔翁之利，这正是OTA想要看到的。

而只有一小部分业内人士，能对规则有非常透彻的认识，也就是他们，常年霸榜，坐拥4.8,4.9的高分。那他们的认识是什么呢？看携程放出的两张图：

解读一下这两张图：

图1：点评分前10%可以+1钻，10%-30%可以+0.5钻。换言之，如果一个四星级酒店的点评分能进前10%，则会和五星级酒店在同一档；如果一个非挂牌五星级酒店能进前30%，则可以和挂牌五星级酒店在同一档，如果进到10%，非挂牌五星级可以排在挂牌五星级的前面！

这是多大的价值，各位可以体会一下

图2：首页的6，7，8家是热评酒店推荐位。这个规则就更变态了，哪怕你是一个非挂牌三星级标准酒店，只要你的好评够多，你是可以和挂牌五星级的酒店同台竞技的！五星级和三星级的酒店，相差多少倍，但是借助评论的力量，却有可能pk掉五星级酒店，这就是点评分的威力！

正是因为点评分在排名中如此重要，所以很多人投机取巧，去刷分。首先，这是非常不诚信的行为，其次，如果刷分被平台发现，会有严厉的惩罚！造成的损失将非常大。最后，刷出来的分，是欺骗不了消费者的，时间一长，整个品牌都搞砸了。

二、如何提高点评分

看到这里你可以认为本文是什么评分管理系统的软文，我可以明确说：绝对不是。

因为点评分只是一个表现，我们要去思考，它的内核是什么？就好像考试，别人之所以能考100分，只是因为试卷上的每道题刚好他都会吗？不是的，是因为他有扎实的知识作为基础。

同样的道理，其他家酒店之所以能有高分，不是因为他们好评多，而是因为他们整体的服务质量高！正如“功夫在诗外”，点评分也不是单单在用户离店后评价的那一刻，而是贯穿整个用户的住店周期，从预订开始，到离店点评结束。

所以说，要提高点评分，酒店服务质量就要提高！

当然，这是非常困难的事情，涉及到整个酒店的管理。而本文所说的技巧，就是要帮助酒店，在低成本的投入下，获得高的回报。也是刚开始所说的那些对规则有透彻认识的人不愿意分享的诀窍。那就是：

提供超出客人预期的服务

什么意思？

如果能提供超出客人预期的服务，客人离店后填写评论的热情就高很多，而且评论往往是称赞酒店的。即便有一些不可避免的坏体验，客人也会因为这些惊喜而抛之脑后。好评多了，差评少了，点评分自然会上去。

那么如何提供超出客人预期的服务呢？我们将酒店提供的服务分为知道要去做的和不知道要去做的，做好那些知道要去做的，只是最基本的要求。做好那些不知道要去做的，才能提供超出预期的服务！举例如下：

每个人都知道要有更豪华的装修，豪华酒店花费上亿元装修是很平常的事情；

每个人都知道卫生要打扫到非常干净；

每个人都知道餐饮要做到非常好吃；

每个人都知道电话最好在响3声之内就要接通……

但是：

很多人不知道客人的离店体验非常重要，但遇到高峰期客人的离店体验往往非常糟糕；

很多人不知道客人需要周边的交通信息和商业信息，却只能去百度上搜索出一堆广告；

很多人不知道开发票还要手写或者用手机输入很长一段信息，会让客人很烦躁；

很多人不知道在特定的日期要给客人特定的服务，例如生日（可以从身份证读取）送上生日祝福；结婚纪念日送上玫瑰花和红酒（不要觉得惊讶，迪拜的帆船酒店就提供这样的服务）；

大家都知道要去做的事情，就看谁的管理好，能把事情做到极致；大家不知道要去做的事情，就看谁的视野和眼光好，能发现常人不能发现的细节。

如果能做到大家不知道要去做的事情，就能超出客人的预期，出奇制胜，提高用户评价。

三、去做，才是最重要的

然而真的那么简单吗？

很多事情其实并不是大家不知道，而是大家知道，甚至去尝试过，却因为没有好的工具而搞砸！特别是有时候还要付出一些成本，但效果没那么快出现，导致事情的推进遇到非常大的阻力！

例如：

有的酒店，尝试提供扫码付押金，居然是支付到个人的微信或者支付宝账户上，到退押金时变得很麻烦，管理可以说相当混乱。

有的酒店，为了提高离店体验，对会员实行免查房checkout，但是覆盖面不广。只照顾到了部分的客人。

有的酒店，提供了交通信息和商业信息，但是还需要客人关注公众号，然后进入对话框点击相应的内容，再用wap的方式呈现。但是很多客人不想关注公众号，这就导致没法满足到所有的客人。

其实很多大家不知道要去做的事情，说到底，就是一个线下流程的信息化，现在有个例子，搜索小程序【酒店示例】查看。以checkout为例，高峰期checkout需要客人在大堂等很久，如果能让客人提前预约，然后在客房内等待，好了之后直接走出酒店，服务一下提升一个等级。

这种服务给到客人，可以说是超出预期的。体验上去了，评价自然也上去了。OTA评分，半年内提高到4.8甚至4.9，都是可以期待的。说起来简单，但是“知道”与“得到”之间，还差一个“去做”。