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传统呼叫中心与Internet呼叫中心的一体化<1>（宋曙光、毛新军、谭庆平）
摘要：为使呼叫中心支持客户的WWW接入，需要运用CTI技术及应用编程接口，实现传统
呼叫中心与Internet的有机融合，为电信用户和Internet用户提供更完善的交互方式，使用
户无论通过电话还是WWW接入都可获得更加方便、快捷和高效的服务。针对这一问题设计了一
套传统呼叫中心与Internet呼叫中心一体化方案，并对其中的关键技术进行了深入研究。
关键词：呼叫中心Internet CTI
随着科学技术的进步，在计算机网络和电信网络各自得到充分发展的基础上，通信技术
和计算机技术、电信服务和Internet服务正越来越倾向于合二为一。 当前，呼叫中心是
电信领域非常受人关注的一个热点。呼叫中心是指以电话接人为主的呼叫响应中心，是建立
在计算机电话集成（CTI）技术之上的网络客户服务系统。呼叫中心为客户提供一种新型的
专业化服务，由一组受过专业训练的人员处理客户的来电。客户来电经交互语者应答（IVR）
引导或在客户的主叫号码被识别后，客户可直接选择自动应答服务，或转到最适合服务的人
工座席。当座席业务代表拿起电话时，计算机屏幕上已经弹出客户的背景资料和历史服务信
息，这样座席就能提供友好而专业的服务。
几乎所有传统的电信服务都可在呼叫中心得到成功的应用，但是随着Internet的迅速普
及，怎样使呼叫中心支持客户的WWW接入，进一步扩充呼叫中心的功能以满足Internet服务
的需要，成了一个极具挑战性的问题。
Internet呼叫中心是指集成了Internet应用的多媒体呼叫中心。相对于传统呼叫中心而
言，Internet呼叫中心是以WWW接入为主的呼叫响应中心，它向客户提供一个可访问的Web服
务器。客户访问该站点时，将自动下载一个Applet程序以启动客户端控制窗口，客户就通过
该窗口与呼叫中心进行交互，享受服务。类似地，座席也将从服务器下载一个Applet程序以
启动座席控制窗口，并通过该窗口控制服务流程，为客户提供服务。
一、一体化方案
实现Internet呼叫中心有两种可能的背景：一种是用户已经建立了传统呼叫中心；另一
种是用户还没有建立传统呼叫中心。对于第一种情况，需要本着保护用户投资的原则，只重
新开发Internet呼叫中心应用，但须提供与原有呼叫中心应用的接口，并扩充原有呼叫中心
应用，最后将Internet呼叫中心应用和传统呼叫中心应用集成起来。对于第二种情况，需要
统一规划，同一个应用程序既要支持传统呼叫中心也要支持Internet呼叫中心，并尽量合并
两者的服务流程，减少冗余。
怎样运用CTI技术及其相关硬件厂商提供的应用编程接口（API）实现传统呼叫中心和
Internet呼叫中心的有机融合，充分利用现有资源，为电信用户和Internet用户提供更多更
好的交互方式，使用户能够更加方便、快捷、高效地得到所需要的服务呢？我们针对这一问
题设计了一套传统呼叫中心与Internet呼叫中心的一体化解决方案，并对其中的关键技术进
行了深入研究。
二、关键技术研究
以下三点是传统呼叫中心与Internet呼叫中心一体化方案所要实现的几个基本目标。
①无论用户通过电话还是WWW接人呼叫中心，都可以得到两种形式的服务：人工座席服务
和自动服务。
②用户可以提交的访问形式有传统电话、IP电话、传真、电子邮件、WWW接入、文本交谈
等几乎所有现存于电信和Internet的应用形式。
③用户可以享受到的信息反馈形式有语音、Web页面、传真、电子邮件和电话回呼等。
1．关键技术
要实现上述目标，有下列六个难点需要解决。
（1）传统呼叫中心与Internet呼叫中心所提供服务的统一性 原有呼叫中心应用是
Windows风格的客户一服务器（Client/Server）模式，而Internet呼叫中心应用一般是用
Java Applet实现的浏览器服务器（Browser／Server）模式，而且二者的接人物理媒体也不
一样。怎样使传统呼叫中心和Internet呼叫中心对座席提供外在统一的服务模式，怎样使两
者内部不同的服务处理过程对座席来说透明是第一个难点。为解决这一问题，可以将一般基
于VC++开发的传统呼叫中心应用改为基于切。开发，呼叫中心和Internet呼叫中心应用程序
都做成 Applet程序放在 Web服务器上，座席从 Web服务器下载Applet执行登录与呼叫控制。
同时，将呼叫中心和Internet呼叫中心相同的功能模块连接到同一功能按钮上，根据呼叫类
别来决定程序流程。这样，对座席而言，就实现了呼叫中心和Internet呼叫中心外在操作的
统一性和内在服务的透明性的结合。
（2）呼叫性质的识别
当一个客户呼叫进来时，CTI应用程序必须准确地识别呼叫来源，即主叫方是谁；识别
呼叫类别，即呼叫是来自Internet还是来自电话；识别呼叫所请求的服务，并按服务类别将
呼叫转给最合适的座席。
①识别客户身份
定义一个主叫设备号标识呼叫来源：WWW接入为IP地址或用户标识码；电话接入为电话
号码或用户标识码。再定义一个客户信息数据库，以主叫设备号为关键字，每一条记录包含
有客户的相关信息，可帮助座席了解客户背景。
②识别呼叫类别
定义两个后台进程，一个监听传统呼叫中心的相关事件，另一个监听Internet呼叫中心
的相关事件。它们监听到事件后，先定义一个类别标识，再将该标识连同事件消息一起发给
总控进程，由总控进程按呼叫类别将呼叫转向相应的服务流程。
③识别请求服务类别
定义一个被叫设备号标识其请求的服务，这一标识可以是电话号码、座席标识、服务组
标识或语音文件标识。其中每一个服务组标识与一个SCRIPY文件相关联，这个文件可以执行
一些与客户之间的交互操作，例如向客户播放语音文件、从客户方获取下一步的服务标识，
最终将客户呼叫转给一个合适的座席组。一个座席组是能提供某一类服务的若干座席，选择
其中哪一个座席来响应呼叫需要定义一个专门的路由策略或是路由算法，按照专业级别或工
作负荷等原则选出最合适的座席。另外还定义一个呼叫附加信息段，可填入客户特殊信息，
如客户代码、信用卡号等，随呼叫一起转给座席控制窗口。
