电商平台运营中如何运用优质的服务留住目标用户

对于有运营过电子商务平台的站长来说，肯定都知道对于一个电商平台来说要开发新的目标用户成本都是非常高的。无论这些用户是来自平台广告投放、竞价广告或者其他营销策略等等。在一些特殊的行业，例如减肥产品、丰胸美容等，竞争更是异常的激烈，可能开发一个新的目标用户成本平均下来就要上百元。而对于这些我们辛辛苦苦开发出来的新用户，如果他们只是在你的电商平台上消费一次，那么对于你的电商平台来说无疑是损失巨大。对此如何留住目标用户成为了电商平台们在运营过程中亟需解决的首要问题。下面本文就针对这问题谈谈电商平台如何通过优质的服务留住目标用户。

一：分析我们的交易流程

一般来说我们可以将一个交易流程中我们可以分为以下几个环节，如下图所示：

在这四个环节中，我们可以看到用户入口的环节主要依赖于各种营销推广，但其成效最好、成本最低的无疑是口碑营销：朋友介绍。而我们知道一个点上平台的口碑营销很大程度上是来自于优质的服务，如果做好这一项将无疑会获得很好病毒式营销的作用。

而接下来的访问站点内容、聊天咨询及付款成交、售后服务环节其实都是服务占据主导作用的环节，在这些环节中假如我们可以做好优质的服务，真正从用户角度出发点去着想，便能提升用户的回头率与粘度，形成我们最希望得到的口碑效应。

二：平台设计中的优质服务

在电商平台初步构建的时期我们就要有提供优质服务意识，平台的设计要以方便目标用户为原则设计。简单来说，一个具有优质服务的电商网站设计我们从以下几个方面入手：

1：平台的浏览速度快;

2：平台页面简洁，分类清晰，指引丰富，能够帮助目标用户迅速找到想要了解的信息；

3：功能使用方便，尽量减少目标用户的操作手续，如简化注册、购买流程等等；

4：页面丰富、精美，能够激发目标用户的消费欲望;

三：售前咨询及成交中的服务控制

在目标用户浏览我们的电商平台过程中如果产生了消费想法，一般都会咨询客服人员以决定是否要消费，因此在这个过程中的服务可以说直接关系到转换率的高低，而优质的服务在这一环节中也将是重中之重。笔者认为在这一环节中我们可以从以下几个方面的着手提供优质的服务。

1：提供多渠道的客户服务入口

对于电商平台，尤其是中小型的电商平台，我们必须给目标用户提供多通道的咨询入口，满足不同特点的目标用户需求。例如对于企业客户，他们更喜欢使用电话的咨询方式，对于年轻族群，他们则喜欢通过方便的QQ聊天方式；对于大多数的白领阶层则更加热衷于使用阿里旺旺。当然还有其他方式如网页版聊天窗口、电子邮箱等等，并且把这些通道信息放在网站最显眼的位置，最大程度的方便不同族群与需求的目标用户咨询。

2：提升客服人员的服务品质

在与目标用户的交流过程中，客服人员的服务品质直接影响到平台的形象，因此该环节在整个服务环节中至关重要。因此对于电商平台来说我们必须要确保客服人员对企业文化、企业历史，电商的运营流程、平台上的产品特点等任何目标用户可能咨询的问题具有足够的了解。同时随着发展我们还必须定期举办相关培训和考核，以保证客服人员的知识不断更新，适应平台的发展需求。

四：利用售后服务增加目标用户回头率

当我们的产品销售出去，我们就可以说正式的获得一个单次消费的目标用户，而对于一个电商平台来说要得到长远的发展就必须鼓励这些用户再次消费，成为多次消费用户。而要鼓励这些用户继续消费，通过售后服务就是非常好的手段。我们可以通过以下几个小技巧：

1：建立目标用户定期回访制度

成交后，客服定期电话或网络回访目标用户，了解目标用户使用产品的情况，解答相关疑问，保持和目标用户的联系。

2：定期的推广信息推送

在回访的过程中客服人员可引导目标用户进行二次消费，比如说，在第一次消费的产品快要使用完、即将到期的时候，在了解到目标用户的新需求的时候等。同时可以定期将平台相关优化打折信息通过电话、电子邮件、QQ等多种形式推送给我们的目标用户。

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