#一起315#打造维权新模式新浪微博强化服务价值

　　被曝光企业及时微博回应

　　被央视315晚会曝光后，尼康迅速做出回应。16日凌晨0点多，@尼康中国 通过微博表示：“尼康中国非常重视央视3.15晚会关于‘尼康D600’的报道，尼康公司已于2014年2月26日在官网发布信息，公布相关售后服务跟进措施，并在全国售后服务网点积极对应。尼康公司今后也将本着对用户负责的态度，继续为中国市场的用户提供全球标准的优质服务。”截止16日上午11点，这条微博已经被转评赞4000多次。另一家被曝光的企业君宝康也通过微博向消费者道歉并进行答疑。

　　“315”也成为新浪微博上的热词。截止到16日上午11点，新浪微博上“315晚会”的提及量已经超过300万条。#一起315#也成为新浪微博上过去24小时里最热门的话题。新浪微博联合百余家媒体共同发起的#一起315#活动讨论量超过310万，其中#315晚会#以36万的讨论量位居排行榜第一位。

　　围观效应逼企业提升服务意识

　　与传统的消费维权渠道不同，微博特有的裂变式的传播方式，使消费者在维权过程中能迅速聚集朋友和相同遭遇网友的关注，自发的强大话语权将会形成围观效应。正因为这样，微博几乎刚一诞生就成为消费者维权的重要途径，令不少企业头疼不已。几年前罗永浩怒砸西门子冰箱，正是由于相关企业在微博上与当事人没有进行很好的沟通，才演变成极端事件。

　　实际上，微博聚合的围观效应是一把双刃剑。企业如果应对处理不及时或处理不当，消费者的负面情绪可能在瞬间裂变式扩散，对品牌口碑形成较大损害。反之，企业如果能运用微博等平台第一时间做出合理回应，同样可以经由微博强大的传播链进行扩散，不但能实时解决消费者投诉、维护企业品牌，还能为公司赢得更多的潜在用户。因此，微博的围观效应实际上也是在倒逼企业加速服务转型。

　　相对于每年一次的央视315晚会，微博的维权效率则更高，而且具备形成维权闭环的能力。从用户在微博上提出维权诉求开始，到通过媒体和网友的放大，再到相关企业做出回应，已经形成了一个完整的维权闭环。今年新浪微博联合百余家媒体发起#一起315#活动，也能看出其希望通过平台放大围观效应、进而将微博维权变成常态的意愿。据了解，这场活动已经联合了百余家媒体共同参与，覆盖全国20多个省市区，其中既有@人民日报、@央视新闻、@央视财经等全国性媒体，也有@南京零距离、@北京晚报等各地消费者身边的媒体。

　　聚合专家提高维权效率

　　除了通过围观效应打造新的维权模式外，新浪微博还充分整合平台上的专家资源，首次发起#315我为您服务#活动。据了解，已经有600位律师以及来自医疗、化妆品、食品、旅游等领域的专业权威人士参与其中，通过在线访谈等形式解答消费者的问题，为消费者提供法律和消费咨询。

　　很多用户都通过微博平台向专家进行咨询。网友@叮当牛和kitty羊 就针对酒店定金的问题向知名公益律师@董正伟律师 进行咨询，董律师也通过微博回复解释道：“给付定金的一方不履行合同便失去定金，接受定金的一方不履行合同要双倍返还定金。”网友@馨来阁的苹果 也针对乙肝用药和肝炎患者的怀孕问题进行咨询，并得到北京地坛医院肝病中心副主任医师、北京大学医学部副教授 @闫大夫的肝病科普 的耐心解答。

　　相对于维权需求，消费者的咨询需求往往更多。整合专业人士资源为网友提供咨询，充分体现了新浪微博的社交媒体优势。网友在微博上与专家沟通解决问题，不但节省了时间和精力，而且通过自身的传播行为还可以帮助更多具有类似诉求的网友，无形中提高了维权效率，节约了社会资源，今后还将帮助更多消费者解决难题。