生活O2O优与劣的分水岭在哪里？

 

　　平衡长期稳定发展平台

　　京东要发展广场舞大妈做快递员了你造吗?在2015博鳌亚洲论坛上，刘强东京东称要做一个O2O平台连接消费者、商家与配送员。而配送员主力将不是京东人员，他称会发动广场舞大妈做配送员。不只是广场舞大妈，甚至路边散步的老爷爷奶奶，都可以锻炼身体的空隙为小区服务，这想法乍一看有点不太严谨，不过，JD+奶茶店都开张了，还真没什么不可以。

　　按照刘强东这种配送模式的思路，在生活O2O上确实是个突破，自供生鲜创业者除去固定成本，物流成本和仓储成本都很高，所以毛利太低，以生鲜本身的新鲜性特征，时间过长也容易腐烂。但这里有个问题，就是平衡广场舞大妈，或者说健身的老年人和配送之间的稳定问题。短期的新鲜劲过了，或者说当这种配送成为他们一种压力/心理负担的时候，怎么把这种“低成本”配送服务继续发展下去?

　　诚信销售，质量与服务兼顾

　　虽然创业者们都知道“用户体验”，并把“用户体验”尽量放第一位。但圈子大了，激烈的竞争背后，难以始终兼顾各个方面，如产品质量。

　　目前市场餐饮O2O仍然是美团、大众点评、糯米三大巨头在抢夺市场。各种优惠返利政策也在不断争相上演，如“订餐就送饮料”、“满30再减10元”等。小区白领林女士是个不折不扣的宅女，平时周末懒得出门就点餐，一次在团购网站的某商店看到一份套餐，猪腿堡，送两对鸡翅只要18天免配送费，于是就点了餐，按时送到后发现不是自己喜欢的口味，主要是感觉堡没有图片上看起来诱人...

　　以补贴和减免的方式吸引用户固然是最简单最直接的办法，餐饮O2O是个巨大的市场，所以许多面对传统餐饮商家的纷纷转型，除了要把钱很友好的“还”一部分给客户，在质量监控上是不是应该更优胜一筹才能更好的吸引二次销售，使之形成忠实用户呢?

　　另外除了产品本身的质量，由于外卖订单的不断增长，约定的送餐时间也是个非常大的问题，直接影响第二次销售，等待本身是一件非常被动的事情，延长等待拉高了用户临时期望值的同时，严重降低了该商家在他们心目中长久的回头率。

　　除了餐饮O2O，近年来打车、上门美甲、家政O2O也开始纷纷发力生活O2O。对于上门O2O服务，不可控因素还太多，容易出现跳单、爽约、质量不过关等问题。如上门美甲，昨天做的指甲今天就脱落了，怎么办?诚信美甲师在收到反馈的问题后会及时采取措施，或许会额外送赠送标配服务;一旦遇到某些对标准的定义非常模糊的美甲师，除了加钱重做就只能认栽...长期的可持续发展离不开诚信，质量与服务兼顾才是王道。

　　理性处理售后问题

　　O2O市场的加速发展，企业难以同时兼顾产品和服务，这样就导致顾客要求售后事件频出。如上门洗衣，目前整个洗衣行业自动化水平较低，很多地方需要人工跟进，小量的洗衣或许并不会影响到洗衣质量，大批如几百件衣物要洗，那么就可能涉及到衣物洗不净，或染色、掉配件等情况发生。

　　面对这种非人为有意为之的失误，需求加强培训管理、整合技师的能力，以及同一规范服务标准。可能不会做到100%完美，在其他方面，如优惠政策，在一定程度上能给予用户补偿或许能更贴近消费者。

　　上段讲到非人为，服务行业通常比较容易出现“人故意为之”，特别是当订单量大、路途遥远、天气因素等外在因素，容易产生不好的情绪。如外卖送餐，通常有顾客会碰到如送餐不及时，或者送餐人员态度恶劣等问题，严重影响消费者用餐情绪。那么针对这一类的售后，O2O企业除了加强对员工素质的培育和监管，以此来提高服务质量，另外面对消费者的投诉，可以在线上同消费者沟通，以优惠券、或微信红包，及二次送餐赠新品菜等柔软政策，鼓励用户第二次消费。

　　【本文由纵索科技王翼原创，更多内容请关注作者微信号：zskj027。原文地址：http://www.zoesap.com/ 欢迎转载，转载请注明，谢谢!】