阿里携手工商总局共创消费维权“大数据模式”

　　政企协同共识共治

　　阿里巴巴本月宣布，预计到2019年网上零售额将超万亿美元，到2024年集团平台消费者有望超过20亿，相当于全球人口的四分之一。阿里巴巴集团总裁金建杭当天出席座谈会表示，要实现上述一目标，首先就要做好消费者权益保护工作，必须依靠所有生产制造及流通服务领域的参与者，包括商家、服务商、相关技术开发商的共同运作。

　　金建杭表示，进入大数据时代，消费行为产生了大量的数据，同时政府部门、企业、第三方社会组织在消费维权的过程中也会产生大量数据。通过多方的合作，这些数据将有助于我们完善市场秩序，更有效地保护消费者权益。

　　“保护消费者权益也离不开政府部门的指导和支持，尤其在具体的法律法规环境完善及执法监督方面。”金建杭强调。

　　国家工商行政管理总局消费者权益保护局局长杨红灿当天在座谈会上表示，希望今后和有关各方进一步加强合作，积极构建社会化消费维权的综合平台，努力形成行政监管、社会监督和行业规范相结合，优势互补、协同共治的消费者权益保护的工作新格局。据介绍，2014年全国工商行政管理部门受理的网络购物投诉达7.78万件，同比增长高达356.6%;其中82.1%为商品类的投诉，17.9%为服务类的投诉。近年来，工商部门一直积极加强与电商行业企业沟通，整合社会各界消费维权资源，在网络消费维权方面取得了一定成效。

　　有望推向所有平台

　　2014年，全国网上零售额达到2.7万亿元，占社会消费品零售总额的10%。与此同时，新的消费模式给消费者维权工作带来了新的挑战，网络消费纠纷数量相应攀升。为提高解决消费者投诉的质量和时效，中国消费者协会秘书长常宇在会上提出，亟需与阿里巴巴集团这样的业内代表企业共同探索，创建一个新的投诉维权解决模式。

　　常宇表示，阿里巴巴旗下的电商平台占了电子商务近八成的份额，如果消费者组织和阿里巴巴集团之间在消费维权方面有一个非常畅通的渠道，将会大大提高网络消费维权的成效。消协愿意积极与阿里巴巴共同探索一个新的维权模式，成功后向所有电商平台推广。

　　据悉，阿里巴巴和中国消费者协会及各地消费者保护组织联合搭建的投诉对接平台第一期建设已经完成，截止4月，广东、江苏、天津等地消协已经开始试用。阿里巴巴集团客户服务部总监马辉介绍，消费者通过该平台投诉材料后5分钟内就可以转交到相关部门，简单投诉一到两个工作日即可以给出处理意见，复杂情况7个工作日内可以得到解决，最长不超过15个工作日。

　　工商总局消费者权益保护局副局长黄建华在会上则透露，下一步工商总局将与阿里巴巴在内的电商建立在线投诉及售后维权机制，以满足新形势下消费维权工作的需要。

　　目前，工商总局正在加快建立全国的12315互联网平台，争取在明年年底以前建成，解释，消费者能够实现网上投诉举报，平台将与大型企业、电商平台的售后服务部门及消费者组织对接，以促进消费纠纷的便捷高效解决。

　　5月4日，国务院发布《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》明确提出大力发展电子商务。意见要求，到2020年将基本建成统一开放、竞争有序、诚信守法、安全可靠的电子商务大市场，要为电商发展营造宽松环境，进一步释放电子商务发展的潜力，提升电子商务创新发展水平。(无双)